A Cafeteira e o aprendizado do vendedor. 

A credibilidade é o preparo. Quando estamos preparados para um atendimento, por exemplo, sabemos os pontos mais importantes a serem trazidos para o associado - porque entendemos sua necessidade e a aplicabilidade daquele produto ou serviço. 

Certa vez estava eu com o desejo da compra de uma cafeteira de café expresso, ou “espresso” como diz o italiano. Mas não era qualquer máquina de café. Queria uma máquina que moesse o grão, que eu pudesse regular esta moagem de acordo com a minha vontade de um café mais forte ou mais fraco, mais cremoso. Estudei os produtos e preços existentes no mercado e sabia a loja para ir comprá-la. 

Chegando na loja física pedi ao vendedor que me levasse até este tipo de cafeteira. Ele não me fez nenhuma pergunta, julgando entender minha necessidade e me direcionou para a prateleira onde havia vários modelos e marcas de cafeteiras. Nenhuma daquelas moía o grão, eram os modelos com cápsulas... Definitivamente não era o que eu procurava. 

Primeira constatação: O vendedor não sabia o que eu queria, porque não perguntou. Segunda: Ele não conhecia os produtos que ele vendia. Não gerou credibilidade nenhuma. Ele não havia feito a lição de casa, eu tinha! Ele não poderia estar ali vendendo cafeteiras sem as conhecer. 

Expliquei novamente minha necessidade e ele me levou a outros modelos, aí sim com o cachimbo e o moedor que eu procurava. Foi quando eu fiz a pergunta que me levou à certeza de que ele não poderia estar ocupando aquele lugar de vendedor de cafeteiras: - Quantos bares de pressão tem essa aqui? E apontei para um modelo que eu gostei. 

Ele ficou com cara de desespero e chamou um colega para ajudar. O colega veio, me falou de características, vantagens e benefícios de uma cafeteira como eu queria. Me explicou custo/benefício e falou de modelos acima e abaixo do valor daquela. Era só isso que eu precisava. Comprei minha cafeteira e todos viveram felizes para sempre. Não, todos não! Este vendedor, ao final da venda, ouviu de mim, que não se gera credibilidade quando não se demonstra competência. 

Um dos grandes autores do meio corporativo, Steven Covey, na sua obra “A Velocidade da Confiança”, fala que a credibilidade é gerada à medida em que entregamos resultados, o que retrata a competência. E parece tão simples, né? Mas não é não. 

Para gerar confiança ao associado é necessário estar preparado. Mas como acontece este preparo? Parte-se da ideia de que o conhecimento vem a partir da nossa curiosidade. Então há que se debruçar sobre aquilo que temos interesse em dominar, dedicar-se ao estudo, a conhecer os exemplos, a entender suas causas e consequências. No mercado financeiro, além de tudo que foi dito, ouvir! Ouvir com atenção, com curiosidade, buscando pontos de vínculo emocional, fazendo a escuta com humildade, para se reconhecer as necessidades do outro. Para conhecer bem os produtos e serviços que existem no portfólio da sua carteira e, principalmente, conhecer o associado. Sem saber qual é a sua necessidade, sem ter registros importantes sobre a sua vida, sua família, não haverá efetividade nos negócios. A mensagem que fica é: para estar preparado é preciso saber fazer boas perguntas.

Cabe ainda, para finalizar, entendermos que não é somente com produtos AAA que se contam histórias de bons (ou maus) atendimentos. Todos os dias dentro das agencias surgem exemplos de colaboradores que perdem oportunidades de fazer bons negócios por não conhecerem profundamente o que oferecem. Então, não importa se é rico ou pobre, se investe em fundos de offshore ou em poupança, o que importa é que, eu, que estou na linha de frente de atendimento e que pretendo fazer negócios com um associado ou um prospect, preciso ter conhecimento necessário sobre aquilo que vou vender.

Por Fernanda Chidem, diretora e educadora da Cooperativa Coletiva