Uns chamam de hora da verdade, outros de pós-venda, a questão é que, quando temos um problema com um produto adquirido, esperamos a solução de quem o vendeu. Caso contrário é frustração na certa.

Há alguns dias, em uma viagem a trabalho, comprei uma blusa em uma loja onde tenho larga experiência de compra. Felizes experiências. Experimentei, gostei, servia para o que eu precisava, fiz a minha compra feliz. Eis que, uns dias depois, em casa, peguei a blusa para vestir e descobri um defeito na costura, na lateral. Não era nada demais, mas olhando bem, era totalmente perceptível aquela costura torta, o que me incomodou e resolvi trocar. Sim, eu tenho o direito de trocar! O código de defesa do consumidor me garante este direito, e por se tratar de uma compra há menos de 90 dias, me é reservado inclusive o direito de nem declarar o motivo pelo qual desejo trocar. Mas eu fui legal, e disse! 

Neste final de semana resolvi ir ao shopping fazer a troca. Na loja desta marca, a vendedora que sempre me atende estava no intervalo, fui atendida por uma colega dela. Ela foi doce e solícita até o momento que contei o motivo da minha ida à loja, a partir daí as coisas mudaram. Ela certamente imaginou que eu estaria querendo comprar alguma coisa, quando percebeu que era “apenas uma troca” demonstrou total desinteresse e má vontade. Logo de imediato já colocou o primeiro empecilho, um segundo, um terceiro.... até chegarmos em um consenso. Peguei outra peça e paguei a diferença.

 Quando estava me dirigindo ao caixa vejo chegando a vendedora que sempre me atende. A “Manu” conhece meu gosto, meu estilo, meu tamanho, as minhas cores preferidas e até o nome dos meus filhos. Quando ela trocou de loja, de um bairro para outro, migrei junto com ela, eu e várias das suas clientes. Na pandemia, o atendimento era pelo WhatsApp, nas promoções, recebo avisos e lembretes sobre bônus e descontos. Eu sou uma cliente muito bem atendida pela Manu. Fiz o pagamento, peguei a peça trocada e a Manu me levou até a porta como de costume, quando me perguntou se fui bem atendida pela colega dela. Respondi que tudo ok e segui a vida. Assim o fiz porque não era ela quem deveria que ouvir sobre o péssimo atendimento que recebi em uma loja onde sou totalmente fidelizada. Isto aconteceu depois, pelo canal adequado. 

Contei esta história aqui porque penso que valha pensarmos sobre.

A prática de educação corporativa que entregamos na @cooperativacoletiva é, em sua maioria, realizada nas cooperativas de crédito onde acontecem atendimentos de toda ordem, a exemplo da loja de roupas que referi acima.

O cliente é institucional, isso sabemos. Mas quanto há de prática disto nos atendimentos que ocorrem no dia a dia das agências? Será que quando o telefone toca na mesa ao lado da minha eu puxo a ligação, ou deixo tocar porque o associado que está ligando ali não é da minha carteira? Quando chega um associado de outra agência ou cooperativa com um problema para resolver eu atendo, ou logo despacho orientando que somente na sua cooperativa ele poderá ter a solução que precisa? Que tipo de atendimento é entregue quando não tenho interesse em resolver o problema do associado porque, evidentemente, não terei resultado financeiro ou não tenho responsabilidade naquela situação?

 A padronização do atendimento é um ponto de atenção, e não estamos falando aqui de atendimento engessado, estamos falando da garantia de que todo associado tenha a devida atenção quando busca a solução para um problema. Estamos mais uma vez tratando da prática da empatia, de entender a necessidade do associado, de ouvir com atenção e cuidado o que ele tem a dizer e, depois disso, entregar a solução mais adequada sem medir esforços para tal. Obviamente todos preferem um atendimento onde o associado traga recursos para aportar, faça um crédito para rentabilizar a carteira ou uma abertura de conta próspera, mas a vida de quem atende diariamente na agência não são só flores. Teremos eventualmente a “troca da mercadoria” com um associado insatisfeito, desejando a solução imediata da situação.

O papa do Marketing, Philip Kotler, falou (em 1998) que somente pode se considerar um bom atendimento quando este está ligado à satisfação do cliente, é o que o fará retornar, por isso, deve ser tão focado, pois clientes satisfeitos se tornam os parceiros da empresa, que a defendem e fazem propaganda positiva. Ele fez referência também à reclamação, disse que aquele cliente que reclama é o que quer permanecer, pois é este o ato que declara o quanto a empresa é importante para ele. E ele, ao que sabemos, nem era cooperativista.

Temos mil outros autores mais modernos e mais vanguardistas em suas teorias do que o Kotler, mas não precisamos aprofundar aqui. Vale a reflexão de que precisamos dar atenção a todo e qualquer cliente que chegue com alguma necessidade a ser atendida, seja o problema, ou a solução. Ser empático, ouvir com atenção, buscar alternativas, apresentar a melhor solução ou a promessa da entrega, isto deve ser feito de forma imparcial.

Se estivermos falando do associado de qualquer cooperativa, mais óbvio ainda seria este atendimento consultivo, focado na sua necessidade. A cooperativa por si só prevê o ambiente de cooperação, de cordialidade, onde o associado está no centro e todo o movimento deve ser para gerar resultado para a cooperativa, e para ele próprio, por meio do melhor atendimento.

No atendimento da loja, lá no início desta conversa, houve hostilidade, falta de empatia, não houve perguntas claras que gerassem o entendimento da minha necessidade. Este tipo de atendimento não cabe em nenhum relacionamento, deixa o cliente insatisfeito e gera o tão temido risco de imagem.

Sejamos mais cooperativos nos nossos atendimentos para gerar associados (e clientes) mais felizes e com suas necessidades atendidas.

Por Fernanda Chidem, diretora e educadora da Cooperativa Coletiva