A cada dia as ações e situações parecem ganhar uma velocidade absurda, até os aplicativos de mensagens possuem modo aceleração em áudios, os atendimentos telefônicos em centrais com a robotização para diminuição de custos, e em alguns atendimentos humanos, até parece que estamos lidando com máquinas pelas respostas padrão.

Uma situação inusitada que aconteceu em um restaurante anos atrás, remete a esse contexto: após a refeição a atendente perguntou “débito ou crédito? A forma de pagamento” a opção escolhida foi crédito e ela prontamente respondeu que “crédito não estava passando, por problemas sistêmicos”. A cena foi engraçada e a forma escolhida para o pagamento, foi a única opção – débito - refletindo sobre o ocorrido, fica claro que ela havia decorado um script nos atendimentos diários e quando um problema sistêmico impediu o pagamento naquele formato, ela teve dificuldade em adaptar sua abordagem com o cliente.

Expandindo a visão em relação às questões comerciais, quantas vezes percebemos que o vendedor apenas está tentando empurrar seu produto, bater uma meta ou possui seu script padrão e nem busca entender quais são nossas dores, desafios ou sonhos. Refletindo um pouco mais, será que somos vistos como gente ou como uma cifra?

Certa vez escutei de uma colaboradora (que peço licença para chama-la de Bianca para preservar sua identidade) que atua em uma cooperativa de crédito no atendimento da agência, que um cooperado (também com nome fictício Sr. Paulo) veio até ela solicitando o cancelamento de seu seguro de vida. 

Bianca prontamente, perguntou sobre seu momento de vida, sua profissão e quais eram os conhecimentos do cooperado sobre aquele produto. Percebendo depois das respostas, que o intuito desse cancelamento, era apenas diminuir os custos mensais.

Ao avaliar o perfil do Sr. Paulo que tinha certa idade, era pai de família, responsável pelas contas da casa e que trabalhava como empreendedor, em uma profissão sujeita a riscos. Bianca fez diversas provocações para ele perceber o real valor dessa proteção e sugeriu para o Sr. Paulo ir para casa, avaliar com a sua esposa se era o momento adequado de cancelamento dessa proteção. Deixando claro, que se o desejo fosse em cancelar a solução, ela faria imediatamente. 

Para a surpresa da Bianca, semanas depois, a esposa do Sr. Paulo entrou em contato questionando se o seguro havia sido cancelado mesmo, pois ele estava passando por uma bateria de exames de saúde complexos. E a suspeita foi concretizada, esse associado foi detectado com uma doença grave e como o seguro ainda estava ativo, foi paga uma indenização considerável, o que auxiliou e muito o Sr. Paulo e sua família nesse período de tratamento, cirurgia e recuperação. 

O desejo inicial era pelo cancelamento, que se porventura a Bianca estivesse apenas fazendo o básico e no piloto automático, teria acatado seu pedido, por cumprir apenas uma função, provavelmente o Sr. Paulo e sua família teria diversas complicações financeiras e emocionais por bastante tempo. Por isso, ter a clareza, de atender clientes e associados de forma assertiva, buscando compreender as reais necessidades, desejos, sonhos ou desafios, faz a diferença nas relações e na vida, como foi o exemplo citado acima.

Ser um consultor humanizado, é demonstrar verdadeiro interesse pelo outro, buscando entender seu momento de vida e perceber nas entrelinhas quais as consequências que nossas soluções causam na vida do indivíduo, de seus familiares e até da sociedade. O foco não pode estar no produto, e sim, deve estar na centralidade do outro, com isso o que poderia ser uma simples conversa pode se transformar em uma relação duradoura e de confiança, consequentemente gerando bons frutos para todos.

Bruce Lee, que foi ator, diretor de cinema, roteirista, filósofo, possui uma frase que remete a esse perfil de um consultor humanizado: "você deve ser disforme, sem forma como a água. Quando você despeja água em uma xícara, ela se torna a xícara. Quando você despeja água em uma garrafa, ela se torna a garrafa. Quando despeja água em um bule, ela se torna o bule. Água pode gotejar e bater. Seja água meu amigo.”

O consultor de negócios humanizado deve se adaptar como a água, e buscar sempre o ganha-ganha, ganha – o associado como o Sr. Paulo, fica satisfeito com a solução adequada e a resolução de um grande problema, a organização evolui pela principalidade do consumo do cliente / associado, tendo a sustentabilidade do negócio e o próprio colaborador, como a Bianca, percebe seu papel em auxiliar na concretização de sonhos e resolução de problemas.

Por Luís Caversan, educador, palestrante e diretor vice-presidente da Cooperativa Coletiva