Quantas vezes já escutamos aquela máxima “não medir o bolso do cliente, pelo nosso bolso”, e sim, buscar entender as necessidades de quem estamos atendendo, faz diferença nos processos comerciais.

Estava ouvindo um podcast esses dias, e uma colocação me chamou a atenção sobre as bolhas que vivemos. A reflexão presente, trazia à tona a importância de entendermos a realidade do outro, com o contexto de vida que cada um possui.

O exemplo dado foi uma conversa entre o porteiro Sr. Antônio e um morador Sr. Renato, sobre celulares, o porteiro Sr. Antônio perguntou qual era a marca e modelo do celular do Sr. Renato que estava no saguão pegando uma encomenda. A resposta do Sr. Renato foi que ele possui a última versão de um celular de ponta, que é supercobiçado por grande parte da população.

O porteiro Sr. Antônio nesse momento começou a criticar esse aparelho, dizendo que os recursos desses celulares não disponibilizam tantos benefícios, e começou a citar alguns: “Onde já se viu, poder usar apenas um chip no celular, além disso, não ter acesso a rádio AM e FM e a TV aberta...”.

Compreender quais são as características, necessidades e os perfis de clientes que atendemos muda completamente a forma como se conectar.

Ainda sobre celulares, o público C e D prefere aparelhos que comportem 2, 3 e até 4 chips para fazer chamadas com os bônus das operadoras de comunicação. Até os números de telefone dos contatos, são salvos com as empresas daquele registro, ex: Dona Maria Claro, Sr. Paulo Vivo etc. Precisando ligar, utilizam o chip com bônus para economizar na chamada.

Nesse momento fiquei refletindo, qual era o impacto disso, pois não via necessidade desses recursos citados (vários chips, rádio AM e FM e TV), mas para o perfil do Sr. Antônio que muitas vezes fica horas no transporte público, esses são diferenciais na escolha de um produto.

Com base nesse breve “causo”, podemos conectar com o dia a dia dos colaboradores que atendem milhares de associados e clientes nas cooperativas de crédito, com a importância de entender a realidade com quem estão falando e adequar as soluções que possuem a necessidade deles. Porque, sem compreender quais são os dilemas e momentos de vida dos associados, a tendência de medirmos o bolso do associado pelo nosso, é enorme!

Segundo Peter Drucker, conhecido como o pai da administração, "A coisa mais importante na comunicação é ouvir o que não é dito", e estando próximo aos associados, podemos entender mais sobre o “mundo dele”, por isso, visitar, ligar, estar conectado é primordial para quem atua na área de atendimento e vendas.

Em relação as visitas, aprendi anos atrás a técnica dos 30 segundos, antes de iniciar o atendimento no estabelecimento do associado, a simples atitude de respirar e observar o ambiente do lado de fora – por 30 segundos - para perceber as nuances do empreendimento, muda a maneira de se conectar ao outro. Como estão os comportamentos dos clientes, dos colaboradores e a organização do espaço? As mesas estão organizadas e limpas? Assim conseguimos iniciar o atendimento com base nessa rápida observação, vinculando alguns assuntos de interesse do associado, isso abre muitas possibilidades de negócios.

Na situação do atendimento ao associado agro, ir até a propriedade para ter a visão da lavoura ou galpões, até contribuir com a troca de tratores ou caminhões, são situações oportunas, que quando saímos da agência ou P.A, conseguimos nos conectar com a realidade do associado, expandindo nossa visão e saindo do achismo ou imaginação, dessa forma entendendo quais são soluções aderentes ao perfil do outro.

E mesmo nos casos de atendimento ao público urbano que pode ser mais complexo fazer visitas em horário comercial, pois muitos estão trabalhando, como me faço presente por ligações ou mensagens para garantir o entendimento sobre o que outro precisa de solução e não o que eu preciso vender? Peter Drucker reforça, “a meta do marketing é conhecer e entender o consumidor tão bem, que o produto ou o serviço se molde a ele e se venda sozinho “, essa deve ser a mesma meta do time comercial.

Sair de nossas bolhas, acreditando que o que vivemos e passamos é o que todos passam, é primordial, pois só conhecendo a vida do outro é que vamos ser contributivos nas ofertas e efetivações de soluções adequadas, pois o mesmo produto / serviço pode ser vendido com benefícios específicos para cada realidade.

Um cartão de crédito pode ser desejado pelo limite, status, milhagem ou cashback, pela sala vip ou apenas como emergência, dependendo com quem eu falo. Assim como um celular pode possuir espaço para um chip ou até quatro, que era a preferência do Sr. Antônio, porteiro do início da história, desde que eu conheça o perfil de quem eu esteja atendendo.

Se desprender de nossas bolhas e verdades abre muitas portas para alavancagem de negócios contributivos ao outro!

Por Luís Caversan, educador, palestrante cooperativista e diretor vice-presidente da Cooperativa Coletiva