Estar bem-preparado impacta muito na maneira como iremos desenvolver nosso trabalho e até nos relacionar com as pessoas, pois existem coisas que saem do nosso controle no dia a dia, e quando tiramos um tempo para estudar, analisar possibilidades, demonstrar nossas capacidades, passamos confiança ao outro, mesmo que algo saia do previsto nas interações.

Por exemplo, meses atrás estava em uma viagem no Rio Grande do Sul - local que vamos com muita frequência atender nossos clientes – desembarcando no aeroporto Salgado Filho, em Porto Alegre, tive que esperar por cerca de 2 horas uma sócia que estava indo comigo, de um outro aeroporto.

Como tinha que aguardar, e estava próximo ao horário de almoço, decidi procurar algo para comer, e nesse instante no estacionamento de uma galeria, meu celular tocou com o DDD 011, de São Paulo, atendi a chamada pensando que pudesse ser algum cliente ou assunto pessoal.

Para minha surpresa, era a funcionária de uma instituição financeira, que mantenho conta apenas por um serviço que possuo. E ela que vamos chamar de Thaís, foi simpática nesse primeiro alô:

“Olá, falo com o Sr. Luis? Tudo bem com o Sr.?” Respondi que sim e a conversa continuou.

“Sou a Thaís, assistente aqui da instituição Z, e meu contato é para lhe oferecer um cartão de crédito que está pré-aprovado em seu nome, além de outras linhas de crédito que o Sr. Possui liberadas aqui, você tem interesse?”.

Prontamente respondi que não, e que nesse momento não tinha necessidade nessas soluções.

A Thaís, muito solícita, agradeceu minha atenção e finalizou dizendo que eu provavelmente receberia um contato sobre o seu atendimento e que se pudesse responder seria muito bom. Final da história dessa ligação que teve por volta de 3 minutos de duração, e qual a conexão do preparo com o vínculo emocional?

Primeiramente podemos avaliar o interesse da Thais na venda dos produtos, e não o foco no cliente, ela provavelmente ao receber a lista de ligações (25 clientes por dia), se preparou para ligar e ofertar, ao invés de buscar entender quem era o cliente Luis. Ela não me fez perguntas: O que Sr. faz atualmente? Está na mesma empresa XPTO que constava em meu cadastro? Qual sua profissão atual? Mudou algo em estilo de vida? Qual seu estado civil? Essas são algumas opções de perguntas para buscar conexão com a abordagem, pois desde o último contato, já haviam se passado no mínimo 5 anos e quanta água passou por baixo da ponte.

Além disso, uma coisa que é cada vez mais rara, é alguém atender o telefone de um número desconhecido, desperdiçar o tempo somente falando o que vem à cabeça ou seguindo à risca o script criado, sem levar em conta o contexto da outra pessoa ou buscar uma interação humana e sincera, é um erro comum nas abordagens comerciais. Segundo Jack Welch empresário, consultor e escritor americano, “Vendas é o coração da empresa. Não pode parar!”. Desde que essa abordagem e venda seja feita com qualidade, entendendo a realidade do outro.

Como iria aguardar por quase 2 horas, ela tinha uma oportunidade de ouro, para buscar o vínculo e empatia sobre o perfil desse cliente. Eu estava em viagem, em outro estado, precisando comer algo, ou seja, o cartão de crédito era super necessário, desde que ela buscasse primeiramente atualizar meu cadastro e demonstrasse preparo em relação a quem iria atender. A vida das pessoas muda constantemente, então buscar essas conexões por meio de perguntas, é primordial para qualquer pessoa e as oportunidades surgem de forma natural.

Fazer o processo, apenas pelo processo, é um erro comum. Girar a carteira para dizer que cumpriu a missão e que se vier a avaliação estará ok, é desperdício de tempo e energia para todos os envolvidos. Agora se interessar verdadeiramente pela história, realidade e necessidade dos clientes e associados, isso é papel fundamental para quem atua na área comercial e em muitas empresas, essa é a razão de existir da organização, auxiliar as necessidades dos clientes, associados, pacientes. Richard Bronson, fundador do grupo Virgin, diz que “Construção de um negócio é saber fazer algo para se orgulhar, é criar algo que vai fazer uma diferença real na vida de outras pessoas”.

Porque tentar empurrar um produto ou serviço ao cliente ou associado no dia a dia, fazer o processo apenas para cumprir a função, realizar atividades sem entender o cenário, demonstra a falta de preparo, conhecimento, isso gera insatisfação e consequentemente cancelamentos futuros.

Que busquemos nos preparar dia a dia para entregar as soluções adequadas, no momento correto para o cliente potencial. Assim seremos lembrados pelo legado deixado, sonhos realizados e as conexões humanas possíveis.

Por Luís Caversan, educador, palestrante e diretor vice-presidente da Cooperativa Coletiva