Vivemos tempos da chamada “economia da atenção”. E não é de hoje. O termo foi cunhado em 1971 pelo economista, cientista político e psicólogo Herbert Alexander Simon, e aplica-se perfeitamente nos tempos atuais em que a praça (um dos p’s do marketing, lembra?), não é mais aspecto definidor, ou restritivo, do público-alvo de nossas organizações.

Com a internet, inexistem barreiras. Isso significa que uma instituição financeira, com seu App repleto de funcionalidades, a bem da verdade, compete pela atenção de seu associado com uma porção de outros Apps instalados no mesmo smartphone – desde o App de uma fintech, passando pelo WhatsApp e esbarrando, inclusive, no irresistível CandyCrush (dúvida cruel: conferir o extrato ou combinar docinhos deliciosos?).

Se acatarmos essa premissa – de que estamos ávidos por captar a atenção de nossa “audiência”, e que a atenção humana é um bem escasso e limitado, a porta que representa as possibilidades de conexão (e decorrente possibilidade de fazer negócios), se faz mais estreita. Como ampliá-la? Como fazer-se relevante em meio a um infinito oceano de estímulos? Como conquistar a tão desejada atenção?

Não me amparo em respostas técnicas ou abordagens conceituais. Nesse caso, a velha máxima exposta na belíssima “oração de São Francisco”, se aplica com perfeição: é dando que se recebe!

A relevância capaz de atrair a atenção do outro será diretamente proporcional à atenção oferecida a ele – por meio da escuta, do interesse genuíno, do aprofundamento sobre suas necessidades e da capacidade de fazer boas perguntas. Ao demonstrar interesse real, ativamos a mágica da reciprocidade. E, mesmo que não seja por convicção religiosa, oferecer atenção – autêntica e genuína – é forma efetiva para, logo mais ali à frente, ter a oportunidade de também recebê-la.

Já dizia o educador-poeta Rubem Alves: com tanta gente buscando cursos de oratória, que há de ouvi-los. E assim, ironicamente, propõe-se a realizar cursos de “escutatória”, de modo que se estabeleça o equilíbrio entre falar e escutar; entre receber e ofertar; entre inspirar e expirar, por que não?

Para conseguir o equilíbrio dessa nova “mão invisível”, há de se preparar adequadamente para que as interações suscitem informações de qualidade. Quais perguntas podem despertar o interesse em fornecer as respostas – ao mesmo tempo que, por si só, denotam preparo, zelo e atenção? É fácil tornar-se descartável em uma interação por WhatsApp, por exemplo. Ficar no vácuo, como dizem popularmente. Por que isso ocorre? Por falta de conexão, por baixa relevância. Mera relação utilitária, descartável quando aparenta não mais ter serventia.

Quando na cadeira de usuário – ou cliente, paciente, contratante – que todos experimentamos diariamente, sabemos bem diferenciar os atendimentos que ofertam bom nível de atenção daqueles que estão autocentrados, desejosos em desovar suas mercadorias em cima de nós. Como é bom – e como nos faz nos sentirmos especiais – aquela abordagem que menciona nosso histórico, que parece rememorar nossas dores e necessidades (mesmo quando, para isso, exista o eficiente amparo dos registros de dados, das bases de CRM ou de simples anotações).

Que a gente procure mais compreender que ser compreendido. Até porque, seremos mais compreendidos à medida que ofertarmos compreensão. E isso só acontece quando a nossa atenção está focada. Como diz a canção “tudo é uma questão de manter a mente quieta, a espinha ereta e o coração tranquilo”.

Por Maíra Santiago, diretora-presidente da Cooperativa Coletiva