Negócios, vendas e aprendizagem: a exponencialidade possível às cooperativas financeiras

A exponenciação é o resultado de uma equação matemática, que eleva a determinada potência uma base estabelecida. A partir desta definição, quando nos reportamos ao contexto do cooperativismo financeiro, não há de ser diferente. Quando analisamos alguns números básicos em nosso cenário, fica evidente a necessidade de potencializar nossos recursos disponíveis, ampliando eficiência e alcance de nossos impactos.

De 2019 até 2023, segundo dados do Anuário do Cooperativismo Financeiro da OCB, este movimento se faz claro. Com uma redução em mais de 15% no número de cooperativas financeiras singulares no Brasil (de 827 para 700), tivemos um representativo aumento – de mais de 66% - no número de cooperados (passando de 10.786.317 para 17.946.703). Este feito mobilizou o crescimento no número de empregados em nossas cooperativas, passando de 71.740 para 111.911, quase 56% de incremento em nossa força de trabalho.

A máxima “fazer mais com menos” é diretriz para o alcance da tão falada exponencialidade. Como tornar essa “base” de colaboradores suficientemente potente para impactar a vida de mais cidadãos?

Embora a tendência, ao tratar do tema da exponencialidade, seja nos referirmos aos avanços tecnológicos, um outro viés pode ser de suma importância nesta reflexão. A contemplação da natureza pode ser fonte de preciosa de inspiração neste assunto. Ou haveria algo mais exponencial do que a deslumbrante capacidade de transformação de mera semente em uma nova planta? Que, por sua vez, torna-se capaz de gerar inúmeros novos frutos, cada qual carregado de novas sementes – que concluem um ciclo virtuoso de fertilidade.

Onde habita essa fertilidade no cenário de nossas cooperativas? Certamente, no potencial ainda inexplorado dos colaboradores. Aí reside uma potência germinal, capaz de impactar nossas comunidades – tão necessitadas de alternativas economicamente justas e socialmente conscientes de seu papel.

Dos mais de 110 mil empregados das cooperativas financeiras, a grande maioria ocupa funções na tratativa direta com o público nas áreas de negócios. E o que viabiliza qualquer empreendimento, cooperativo ou tradicional, são as vendas. Por mais que tenhamos propósitos nobres e ações sociais admiráveis, sem que a operação básica de comprar e vender dinheiro seja efetivada, nada mais acontece.

Acreditamos que o elemento capaz de germinar as boas sementes da cooperação é aquele descrito em nosso quinto princípio – educação, formação e informação. Equipes comerciais de cooperativas não devem simplesmente incorporar abordagens comuns a quaisquer outras instituições financeiras. Um comportamento desta natureza nos tornaria equivalentes a outras instituições – gerando, inclusive, o risco de descaracterizar nosso modelo de negócio.

Ao longo do ano de 2024, por meio de intervenções em diversas singulares de diferentes sistemas, nós da Cooperativa Coletiva – uma cooperativa do ramo trabalho dedicada à educação corporativa - realizamos pesquisas de autopercepção com colaboradores de vários perfis, sempre atrelados à área de negócios. Gerentes de negócios, de agência ou de postos de atendimento, assistentes de relacionamento, entre outros, foram indagados sobre a frequência de sua atuação pautada em determinados comportamentos. A partir do modelo da escala Likert, numa régua de cinco graus, sendo: sempre, frequentemente, às vezes, raramente, nunca, os respondentes declaravam sua autoavaliação relativa a boas práticas de abordagens comerciais, levando em conta efetividade nos negócios, qualidade do relacionamento e centralidade do cooperado. A amostra obtida contempla um total de 1.291 respostas.

Quando o assunto é atendimento humanizado, há um comportamento praticamente unânime estre os respondentes – 97% deles afirmam que, frequentemente ou sempre, adotam a postura de demonstrar interesse pelos problemas declarados. Um excepcional início de abordagem, acompanhado de outras posturas relevantes como: priorizar a apresentação de aspectos da solução diretamente relacionados às necessidades do associado, com 90% de predominância nas ações; seguido por 88% de presença frequente do gesto simples de perguntar e ouvir, antes de expor soluções ou propostas.

Eis um dado de alta relevância para as cooperativas financeiras: comportamentos empáticos, de acolhimento e conexão humana, são priorizados pelas equipes de negócios. Resta saber se este ponto de partida é suficiente para a realização de negócios sustentáveis.

Como cooperativistas, somos diferentes, é claro! Mas não podemos nos portar como se fôssemos ilhas, isolados do mercado financeiro como um todo. Entretanto, um comportamento simples como pesquisar soluções de outras IFs e traçar estudos comparativos é algo pouco frequente entre nossos profissionais – apenas 29% declaram dedicar atenção a esta prática. Se nossos associados são cada vez mais assediados pela concorrência, em especial com a evolução do Open Banking, é de fundamental importância estarmos atentos aos diferenciais – que sempre serão relativos às ofertas de outras instituições.

Outro comportamento declarado que demanda zelo especial: 52% dos colaboradores da área de negócios declaram que sempre ou frequentemente reavaliam as evoluções dos indicadores dos associados. Enquanto as lideranças cooperativistas gerenciam indicadores fundamentais que revelam o aproveitamento das soluções disponíveis, a principalidade do cooperado, a evolução da fidelização de acordo com o momento de vida, aqueles que estão na relação direta com os usuários nem sempre buscam com a constância necessária essa mesma visibilidade. Assim, é possível deduzir uma percepção de negócios ainda limitada, na qual não há plena compreensão de que a carteira de associados de cada um é o seu principal empreendimento – e deve ser gerido como tal.

Entretanto, o que mais nos chama atenção é a dificuldade na efetivação nos negócios. Se a abertura do relacionamento é realizada com cordialidade e empatia, é no fechamento que encontramos a maior oportunidade de evolução. Apenas 43% dos respondentes afirmam que frequentemente ou sempre restringem opções utilizando perguntas do tipo: “este ou aquele?”. Uma célebre prática de arquitetura de decisão, tão efetiva quanto simples. Conduta acessível e reconhecida por seu poder de influência, porém, explorada muito aquém das possibilidades.

E é nas ações mais simples que podemos perder grande parte de nossa capacidade de exponenciação. Outra conduta comum e acessível, autodeclarada subutilizada, é a solicitação de indicações de potenciais associados. Apenas 47% das equipes de negócios assumem essa prática. Se nossos índices de satisfação, como o afamado NPS, são crescentes e referenciados, por que não sermos mais proativos na demanda de indicações, para ampliação das carteiras e consequente avanço dos impactos econômicos e sociais gerados – individual e coletivamente?

Se desejamos cooperativas financeiras com crescimento exponencial, é preciso impulsionar, exponencialmente, a educação de nossas equipes e, especialmente, a educação voltada às práticas comerciais. Como boas sementes, os aprendizados têm a condição de se multiplicar e, para nós, cooperativistas, a exponencialidade sempre será uma equação positiva, geradora de ganhos a todos os envolvidos. Mas, para que todos ganhem, é preciso deixarmos de perder algo basilar a qualquer empreendimento: os bons negócios.

Cooperativistas de todo o mundo, sejamos mais vendedores!